客服部电话接听规范及礼仪

                                     客服部电话接听规范及礼仪

一、电话接听规范

 1、三声铃响之内接听电话。

 2、如果超过三声铃响才接听电话,要向客人表示歉意。

3、首先问候,然后报告自己的岗位。 如:“您好,服务中心”。

 4、如果电话备打断,耽搁时间不得超过15秒。  有效的致歉语为:“对不 起,请稍等”、“对不起,让您久等了”。                   

 5、接听电话或中途需打断时要杜绝噪音干扰。 

 6、事后需答复客人的问题或需要交接的事宜,在电话结束时应告知客人自己的工号和姓名,以便回复和客人再次查询。

 7、通话语言首先用汉语“您好+岗位名称”停顿2秒,对方用汉语则继续用汉语对话,对方用英语则用外语进行对话“HELLO……” 

 8、在与客人交谈时,应“请”字当先、“谢谢”、“对不起”不离口。

 9、挂电话时,应先等对方挂断电话之后,再挂断电话,且须保证轻提轻放。

 10、对于客人提出的要求,应复述各项细节,确保正确理解客人的要求,电话完毕须向客人说“感谢您的来电”等话语以确保客人心情愉悦。

二、接电话礼仪

 1、打电话给别人时应先自我介绍,不要问“你哪位”?

 2、拨错电话不要一声不响地挂掉,应客气的致歉:“对不起,我打错了”!  

 3、拨打或接听电话时应尽可能简单明了,避免不必要的客套和说笑聊天。

 4、询问客人姓名,并在交谈中使用客人尊称。

 5、讲话不要太快或含糊不清,音调要适中,重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍。

 6、正在对客服务时要向等候的客人致歉“对不起,请稍等”后再接电话。当场难以答复的问题应先记下对方姓名、电话号码、以后尽快回复客人。

 7、被找的人不在,应答复“对不起,他现在不在,需要留言吗?”“再见”若对方需要留言,应记下对方的姓名、电话、事由等并重复一遍,尽快转达给当事人。

 8、聆听对方的讲话,注意对方的情绪和自己的表情,不要中途打断对方的话,需要请对方重复时要等对方把话说完。

 9、通话中遇到需要查询时应请对方稍等,查处理结果后立即答复客人,切忌让对方久等。

 10、接到打错的电话不要态度生硬冷淡,更不要谩骂别人。


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